Le dernier kilomètre, ou comment contrôler les dernières étapes de la livraison d’un produit

D’après une étude du groupe Xerfi, 90% des français ayant acheté en ligne ne savent pas précisément quelle entreprise ou quel organisme les livre. La Poste ? DHL ? UPS ? Très peu de clients prêtent vraiment attention au transporteur contracté par le vendeur. Plus surprenant, 30% des sondés pensent que c’est le vendeur même qui livre les colis.

Cette statistique représente un enjeu crucial pour l’e-commerçant, celui de maîtriser, ou tout le moins connaître avec précision, les dernières étapes de la livraison, celles qui font parties intégrantes de l’« expérience client ». Le concept de « dernier kilomètre », développé à l’origine pour l’industrie des télécommunications et utilisé pour la distribution de données, s’applique parfaitement à celle des marchandises et colis vendus en B to C. D’après une étude menée par le Boston Consulting Group, 60% des sites de vente en ligne ont l’impression de ne pas avoir un contrôle suffisant des dernières étapes de la livraison. Pour contourner cette frustration, quelques méthodes simples existent et permettront à votre entreprise de e-commerce de conserver une certaine maîtrise de l’expérience client.  

Prendre ses distances avec le transporteur

Thomas Leprince, fondateur du site LePeignoir.fr, nous livre son secret pour marquer une frontière entre ses produits et les services de ses transporteurs : « A l’intérieur du colis, nous plaçons une carte de remerciements contenant un lien vers un questionnaire en ligne d’évaluation du transporteur. Cet outil nous tient informés des disfonctionnements et nous aide à mettre en places des actions correctives avec le transporteur, mais il permet surtout de faire prendre conscience au client que nous ne sommes pas la société qui les livre, et ne pouvons être tenus responsables de tous les problèmes qui surviendraient au cours de la livraison. Cependant, si un problème survient, il faut être capable de faire un geste commercial. Le but n’est pas de se dédouaner en rejetant la responsabilité sur le transporteur, ce qui donnerait une très mauvaise impression au client. »

Ne pas hésiter à renégocier avec son transporteur, voire à en changer

Renégocier un contrat avec un transporteur et établir avec lui un cahier des charges, c’est le rêve de toute entreprise de e-commerce. Malheureusement, les transporteurs font peu de cas de leurs clients à faible volume d’envoi. A moins que vous ne soyez un Amazon ou un Cdiscount, La Poste, UPS ou DHL ne serons pas réceptifs à l’établissement d’un cahier des charges précis pour le dernier kilomètre. Votre entreprise de e-commerce a donc la possibilité de se tourner vers des transporteurs plus petits, mais cela se fera peut-être au détriment de la qualité de service, de l’assurance ou de la rapidité de livraison. Il faut veiller à respecter un certain équilibre entre ces différents critères.